Os novos desafios das entregas relâmpagos
A jornada de entregas entre as transportadoras e os embarcadores, possui várias etapas e diversos pontos de contato, que se apoiados pela tecnologia, podem agregar muito valor ao cliente final, que aguarda o recebimento da entrega no menor tempo possível e com a qualidade que reflete imediatamente no net promoter score (NPS).
Grandes datas comemorativas consequentemente aumentam e muito o volume das vendas, ainda mais hoje em dia com a explosão no números das compras via e-commerce, costumo dizer que com grandes oportunidades temos enormes desafios.
Entregas relâmpago, same day delivery cronometrado de perto e a gestão da expectativa do cliente final tornaram-se desafios constantes e obter agilidade nessas entregas com transparência total até a última milha é impossível sem comunicação apoiada por tecnologia adequada.
Ressalto que é muito importante a transparência no relacionamento do seguinte tripé: motoristas, transportadoras e clientes, inclusive com informações em tempo real que são enviadas via WhatsApp, SMS ou interação via VoIP com o cliente final. Tornando todo o processo de entrega um “caminho feliz” para o cliente, transportadora e embarcador. As transportadoras que têm utilizado isso tem conseguido um excelente índice de qualidade junto a seus clientes.
Acelerar é preciso, e cada vez mais estamos escalando a velocidade das entregas, não é mesmo? Porém sem uma boa gestão proativa e em tempo real, o impacto será inevitável… Ocasionando insatisfação ao cliente final, que aguarda hoje em dia uma entrega quase que instantânea, praticamente um novo conceito de “pediu-chegou”, ou seja: em uma hora ou duas horas, e não mais em dois ou três dias…
Outra importante questão que é uma consequência do aumento de agilidade nas entregas afeta diretamente o pilar de sustentabilidade, lembrando que ESG não é mais apenas um tema de futuro, e sim o fator de diferenciação entre os players de toda a nova cadeia logística. Sendo assim, não podemos esquecer de todo o impacto causado ao meio ambiente, e dessa forma termos a consciência de que quanto mais entregas realizadas, mais emissões de CO2. É muito importante medirmos qual é o real impacto dessa entrega, quanto estamos emitindo de CO2 na atmosfera?
O ESG é um assunto super em alta nesses tempos, e com toda razão, além de que sem dúvidas, é uma fonte de vantagem competitiva também.
Falando um pouco de eficiência logística, evitar reentregas certamente tem se tornado um jogo de seis pontos, visto que, uma vez que o prazo de entrega foi definido, algo além do SLA está em jogo, ou seja: a rentabilidade do frete andará de mãos dadas com a qualidade dessa entrega, e a transparência em todas as etapas do processo certamente será um grande diferencial: minutagem restante para que o pacote esteja devidamente entregue nas mãos do cliente final (e com transparência total).
Esse frete amparado pela tecnologia cria um canal de comunicação em tempo real do motorista com a torre de controle e muitas vezes com o SAC, ou seja: através de alertas de trajeto (engarrafamento, problemas no veículo, entre outros) todos os envolvidos em uma entrega são informados sobre o status da entrega e evitar reentregas passa a ser o objetivo central de todos. A comunicação “tripartida”, entre a transportadora, a torre de controle e o cliente final é extremamente importante porque acima de tudo alinha as expectativas.
Um exemplo que gostamos muito de utilizar aqui na iTrack Brasil junto aos clientes que ainda possuem dúvidas sobre a implantação de uma solução de tracking é assim:
“Uma coisa é eu ligar às dez horas da manhã avisando que por algum problema, que fugiu do controle da transportadora, eu não vou conseguir fazer a entrega às 17 horas, tendo que reagendar o horário. Outra coisa é o cliente esperar até às 18 horas, não receber o produto, ter que ligar no embarcador, embarcador vai ligar para o motorista que já saiu, ou seja, ele só vai obter uma informação referente ao produto dele no dia seguinte, sendo que com um controle em tempo real, você consegue trabalhar de forma pró-ativa, evitando assim eventuais ocorrências.”
E como fica o manuseio de papéis (canhotos físicos) em um ritmo acelerado como os que vivemos atualmente? E a gestão de assinaturas, como fica? A comprovação efetiva de uma entrega não pode mais ficar conviver com essa fragilidade, a tecnologia precisa ser implementada para a gestão dos comprovantes de entregas. Sendo assim, o comprovante digital veio para ficar, é um caminho sem volta e quem não se adaptar a isso certamente terá uma grande desvantagem.
Mas quais são as vantagens do uso da tecnologia para a gestão dos comprovantes de entregas?
Primeiro, uma entrega que foi realizada agora por exemplo no interior do Piauí, no mesmo minuto alguém que está numa torre de controle na Avenida Paulista sabe aquela informação em tempo real, com geolocalização, nome de quem recebeu a mercadoria, foto do produto, pesquisa satisfação, e se o cliente tem qualquer dúvida, ele encaminha via WhatsApp na hora.
Agora falando da parte digital, quem já trabalhou em transportadora sabe que quando tem que procurar um canhoto, o custo do processo é enorme, muitas vezes o canhoto se perde nas viagens, o mesmo tem que ser colado numa folha de sulfite, exige que o mesmo seja arquivado, e em uma necessidade de auditoria futura é muito difícil de ser localizado…
Quando alguém perde algum canhoto, a demora é muito grande, e às vezes o mesmo não é mais localizado. Com o canhoto digital você tem tudo em apenas dois toques, não é mesmo?
Sem falar no quesito sustentabilidade, dessa forma estamos deixando de utilizar várias folhas de sulfite, enfim, o canhoto digital é uma realidade no Brasil, e quem ainda não aderiu precisa acelerar essa implementação e assim se adaptar a exigência cada vez maior de todo o mercado.
Sobre as entregas mais delicadas e de alto valor, em nosso tracking passamos a trabalhar com o uso de uma contra-senha, ou seja: na hora da entrega do produto, o cliente precisa dizer qual é a senha ao entregador, pois o fator segurança nos dias atuais não pode ser relegado.
Qualidade das entregas, a busca pelo atendimento dentro do prazo estipulado passou a ser commodity e o encantamento do cliente final é a métrica de sucesso da vez, o feedbacks dos clientes em nosso tracking é tratado em tempo real através de uma “pesquisa quente”, 100% linkada com o conceito de NPS, costumos dizer que se você perguntar para a área de operações de uma transportadora, ela com certeza achará que a operação logística dela é excelente, não é mesmo? Mas será que isso é um consenso? Se perguntar para a área comercial da transportadora ela colocará algumas restrições, mas quem realmente tem que dar opinião sobre o trabalho da transportadora é o cliente final que recebe o produto!
Sendo assim o módulo de pesquisa acoplado ao nosso app, é uma pesquisa customizada para cada cliente, totalmente tailor-made. Cada transportador insere as perguntas-chaves que ajudarão, além de manter a excelência de seus serviços, coletar novos insights.
Por exemplo: Qual foi a cordialidade do motorista? O cliente final de uma forma bem simples interage com essa pesquisa, e em tempo real a transportadora tem acesso a um ranking de todos os motoristas, próprios, terceirizados e agregados, além do SLA, como está a qualidade das entregas.
Todos os nossos clientes utilizam-se dessa funcionalidade para criar planos de desenvolvimento e reconhecimento, premiação, treinamentos, com foco em elevar a régua.
Se a meta-objetivo de qualidade é 4,8, todos precisam perseguir esse score, como se fosse um “recorde olímpico”, e isso sem dúvidas traz muitos benefícios aos transportadores.
Aqui abro um capítulo focado nas dores das Transportadoras, ou seja, a carga fracionada e a logística reversa tem sido um dos maiores desafios, e com iTrack nossos clientes conseguem acompanhar todas as etapas de uma entrega. Desde que a carga é coletada no cliente, levada para um centro de distribuição, do centro de distribuição, é levada para outro estado, por exemplo: ele vai até Salvador, depois para outra base em Vitória da Conquista, depois para outra cidade do interior da Bahia… tudo isso é possível de ser acompanhado em tempo real (tracking), inclusive sabendo com exatidão qual é o tempo bem como a quantidade de km até o destino final. Ou seja: A visibilidade total até a última milha traz a transparência total entre embarcador, transportador e cliente final.
Vença os desafios das entregas relâmpagos hoje mesmo com a nossa solução de monitoração, comprovação e gestão de entregas e/ou coletas até a última milha.
Se algum insight foi gerado ao término desse artigo, confesso que ficarei muito feliz e que em nome da equipe da iTrack Brasil fico à disposição para apresentar na prática todos os benefícios do iTrack.
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